Klantbeleving, ofwel Customer Experience (CX), zegt eigenlijk al genoeg: het is het gevoel van de klant over jouw organisatie.
Klantbeleving, ofwel Customer Experience (CX), zegt eigenlijk al genoeg: het is het gevoel van de klant over jouw organisatie. Dit gevoel ontstaat door twee belangrijke aspecten. Enerzijds is er de functionele klantbeleving – de bewuste ervaring, zoals het kopen van een product of dienst. Anderzijds speelt de emotionele klantbeleving de onbewuste ervaring een cruciale rol, want maar liefst 90% van de totale klantbeleving speelt zich op dit niveau af.
Stel je voor: je gaat naar de bakker en koopt een vers brood voor €2,50. Dit is de functionele klantbeleving, wat je verwacht. Maar stel je voor dat de bakker, omdat hij weet dat je jarig bent, je een klein taartje en een kaartje cadeau doet. Dat onverwachte gebaar creëert een sterke emotionele klantbeleving, wat bijdraagt aan een excellente klantbeleving en de loyaliteit van de klant versterkt.
Een 9+ organisatie gaat verder dan de standaard klantbeleving optimaliseren. Het richt zich op een diep begrip van zowel de functionele als de emotionele klantbeleving. Zo’n organisatie weet niet alleen wat klanten willen, maar doorgrondt ook de onbewuste drijfveren en behoeften. Dit resulteert in een cultuur waarin medewerkers actief bijdragen aan een superieure klantbeleving. Door middel van klantfeedback worden zij ‘empowered’ om continu verbeteringen door te voeren. Deze transformatie naar een 9+ organisatie betekent dat klantbeleving – ofwel de beleving van de klant – op elk contactmoment centraal staat.
De transformatie naar een 9+ organisatie is zowel een nieuwe werkwijze als een filosofie. Het draait erom dat je de klantbeleving in elk proces optimaliseert. Denk aan bedrijven als Coolblue, Carglass, Ikea en Epurple. Zij zijn uitstekende voorbeelden van organisaties die zowel de functionele als de emotionele klantbeleving weten te benutten. De vraag blijft: Hoe verbeter je de klantbeleving in jouw organisatie? Begin met het in kaart brengen van klantfeedback en analyseer zowel de bewuste als onbewuste ervaringen. Dit is de eerste stap in de transformatie naar een 9+ organisatie.
Een sterke focus op klantbeleving levert diverse voordelen op:
Het verbeteren van de klantbeleving begint met bewustwording en actie. Vraag jezelf af: Wat is het verschil tussen functionele en emotionele klantbeleving in mijn organisatie? Begin klein, verzamel waardevolle klantfeedback en optimaliseer op basis hiervan. Door deze aanpak zet je de eerste stap richting de transformatie naar een 9+ organisatie, waarin de beleving van de klant centraal staat in elke bedrijfsbeslissing.
Meer weten over hoe je de klantbeleving kunt optimaliseren en hoe je daadwerkelijk kunt transformeren naar een 9+ organisatie? Laat je inspireren en ontdek de volgende stappen naar een ongeëvenaarde Customer Experience (CX).
Door zowel de functionele als de emotionele klantbeleving te benadrukken en deze strategisch in je content te verwerken, leg je een solide basis voor een uitstekende en duurzame klantbeleving. Hierdoor versterk je niet alleen de band met je klanten, maar zorg je ook voor een blijvend concurrentievoordeel.
Jazeker, vandaag de dag zijn er vele bedrijven die proberen te excelleren in klantbeleving. Denk uit eigen land aan Coolblue, Carglass, Ikea & Epurple . Deze bedrijven proberen niet alleen de klantbeleving op te krikken, ze proberen juist de cultuur volledig te veranderen én te handhaven. Alles net een stukje beter, met meer plezier en enthousiasme je werk uitvoeren, alles voor een glimlach en ga zo maar door. Het draait om het totaalplaatje.
De start begint klein, word geïnspireerd en ga er mee aan de slag. De eerste stap richting een 9+ klantbeleving moet ooit gezet worden.
Meer weten over Online Marketing? Klik snel op de pagina!
Altuïtion is de grondlegger van 9+.
